[Défi communication semaine 9/15] Accueillir avec sympathie les idées et désirs de son interlocuteur en adoptant son point de vue

Dans chacune des interactions que nous avons au quotidien, nous parlons avec notre propre représentation du monde, nos propres désirs, rêves et envies. Et ainsi toutes nos réflexions et paroles sont dirigées vers ce qui nous intéresse nous avant tout. C’est tout à fait humain, et chacun fonctionne ainsi. Et donc, quand on discute avec une personne, on « confronte » nos deux mondes, en essayant de faire, dans le meilleur des cas, progresser chacune des parties dans le sens qui lui convient. C’est le principe même de l’économie : échanger une valeur que l’on a contre une dont on a besoin et que l’on n’a pas.

Cette semaine m’est revenue en mémoire une citation que j’apprécie beaucoup et qui est on ne peut plus adéquate pour les deux principes mis en place :

« Quand on voit ce qu’on voit, qu’on entend ce qu’on entend, et qu’on sait ce qu’on sait, on a bien raison de penser ce qu’on pense !  » — Pierre Dac

La mise en  œuvre des deux principes de la semaine peuvent changer votre vie, avec par exemple la possibilité de découvrir les petits détails qui vont faire que vous allez adapter votre produit avec un simple ajustement et faire décoller vos ventes, ou en changeant votre attitude face à une personne dans une situation délicate dans laquelle vous lui devez quelque chose (règlement en retard d’une facture par exemple) ; et surtout, vous allez pouvoir proposer plus de valeur tout en vous évitant la colère des confrontations, dont l’issue est bien souvent stérile.

Principes de la semaine

Principe 17 : Efforcez-vous de voir les choses du point de vue de votre interlocuteur

Comme énoncé dans l’introduction, chacun arrive dans une conversation avec sa propre vision des choses. Prenons le cas d’une personne qui offre un service (tel un dentiste, un coiffeur, un masseur, un artisan du bâtiment … choisissez le cas qui vous parle le plus) qui a de nombreux clients, dont vous. Disons qu’il vous arrive, de temps en temps, d’avoir quelques  retards de paiement pour ses services. De votre point de vue, dans votre monde, ce n’est pas une somme qui est si grande qu’elle pourrait avoir beaucoup d’influence. Cependant, du point de vue de l’autre personne, vous n’êtes probablement pas un cas isolé, et toute rentrée d’argent est « essentielle » car elle vit de ça. Et aussi, imaginez qu’elle soit dépenser du temps, de l’énergie et de l’argent pour demander à toutes les personnes de bien vouloir la payer. Pendant ce temps, elle ne fait pas ce qu’elle a à faire, autre que recouvrir des créances. Ainsi, si lorsque vous êtes dans cette situation vous vous mettez à sa place, vous comprendrez mieux les enjeux qu’elle vit et vous entrerez en empathie avec elle. Donc, vous comprendrez mieux son attitude et vous vous efforcerez de trouver sincèrement un terrain d’entente mutuelle, dans un mode gagnant/gagnant.

Principe 18 : Accueillez avec sympathie les idées et désirs des autres

Comme chacun évolue en permanence dans son propre monde, les idées et les désirs nous sont propres. Ainsi, de quel droit pouvons-nous juger les idées et désirs des autres ? Nous ne sommes pas à leur place et nous ne vivons pas les mêmes enjeux. Cependant, plutôt que de juger les idées et désirs des autres, prenez le temps de les accueillir et de bien les comprendre. Ainsi vous pourrez savoir comment vous pourrez apporter le plus de valeur aux autres, en détectant ce qui est important pour eux. Ainsi, parfois, pour améliorer la vente d’un produit ou service, il suffira de changer l’axe du message de vente pour que votre client soit plus touché et que ça lui donne la sensation d’avancer vers ses objectifs. Aussi, accueillir sans jugement les idées de autres peut permettre parfois de voir les choses sous un nouvel angle, et nous aider à nous débloquer d’une situation dans laquelle nous tournons en rond depuis un moment.

Bilan

Je trouve encore une fois que la combinaison des deux principes produit des résultats très étonnants. Ces deux principes me parlent d’autant plus que c’est en lien direct avec le monde de l’accompagnement (coaching), car c’en est un de piliers de base. De même, ce sont deux outils de marketing qui peuvent être très puissants.

Il est assez amusant de voir ce que la mise en œuvre du Principe 18 introduit comme comportement chez l’autre. En effet, dans notre société où chacun a ses propres idées et désirs, dès lors qu’une personne exprime quelque chose de différent, on a fortement tendance à exprimer son désaccord et argumenter du pourquoi c’est bien ou pas bien. Ainsi, lorsque l’on est simplement dans l’écoute bienveillante et que l’on accueille les désirs et idées de l’autre, sans porter de jugement, cela résulte bien souvent en un processus à 3 phases. La première est que la personne est hésitante à aller jusqu’au bout de sa pensée, se préparant à être coupée à n’importe quel moment. Puis, une fois arrivée tant bien que mal au bout de son explication, la personne marque un blanc, avec comme un air de confusion. « Tiens … je suis arrivé(e) au bout de ma réflexion ! ». Puis vient enfin la troisième phase dans laquelle la personne a plus confiance en elle et est contente de ce qui vient de se passer. Généralement, si le blanc est trop long, la personne poursuit son explication et/ou essaie d’expliquer de manière souvent plus claire et plus concise. Une petite astuce ici est de reformuler ce que la personne vient de dire et de poser des questions. Et là, on peut pousser jusqu’à intégrer le Principe 17 !

Hé oui, non seulement durant toute la phase d’écoute vous avez accueilli avec bienveillance les idées de votre interlocuteur, mais il est important d’avoir commencé le cheminement de comprendre pourquoi il a ses idées là et pas d’autres. Et donc la troisième phase est le lieu par excellence pour poser des questions afin d’avoir des éclaircissements sur les motivations de la personne. C’est la phase que je préfère car je trouve que c’est celle qui est la plus enrichissante. On peut en apprendre tellement sur le pourquoi des personnes. Si vous pratiquez suffisamment cette technique, vous découvrirez que bien souvent on se fait de fausses idées de ce qui motive les personnes que nous côtoyons chaque jour. Et le fait de découvrir leurs sources de motivation, autrement dit leurs sources d’inspiration, vous aurez une autre relation avec ces personnes et vous pourrez interagir dans un monde qui est plus proche du leur et ainsi avoir un rapport de bien meilleure qualité. C’est ce qui peut faire qu’un produit ou service va décoller, ou qu’une équipe va drastiquement augmenter ses performances.

En conclusion, je dirais que construire une belle relation avec les personnes qui nous entourent commence par comprendre leur monde interne et accueillir avec bienveillance ce qui les anime. Quand on sait pourquoi une personne agit comme elle agit, on peut donner le meilleur de soi, du mieux qu’on peut, pour l’aider à avancer vers ses rêves et désirs les plus profonds 🙂

Et vous, connaissez-vous réellement les personnes qui vous entourent ? Avez-vous des idées sur ce qui les motive au quotidien ? Vous êtes-vous livrés à elles pour qu’elles vous comprennent mieux ? Soyez présent(e)s dans vos relations et accueillez avec bienveillance et intéressement sincère leurs idées et désirs !


Liens vers les épisodes du défi communication :

Semaine 1 : ici

Semaine 2 : ici

Semaine 3 :  ici

Semaine 4 : ici

Semaine 5 : ici

Semaine 6 : ici

Semaine 7 : ici

Semaine 8 : ici

Semaine 9 : ici !

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Semaine 14 : [à venir]

Semaine 15 : [à venir]