[Défi communication semaine 13/15] Utiliser le questionnement et le tact

Travailler en équipe sur un projet n’est jamais une chose aisée, et c’est d’autant plus vrai qu’il y a un nombre important de personnes. Au sein d’un projet, il se peut que des tensions apparaissent, de manière naturelle, au fil du temps entre les personnes, qu’elles soient au même niveau hiérarchique ou à des niveaux différents, et ce dans les deux sens. C’est un phénomène normal, qu’il convient d’anticiper, et les techniques et astuces décrites dans cet article vont vous permettre non seulement de régler, voire d’éviter, des tensions dans les relations avec les personnes qui vous entourent, mais peuvent aussi faire avancer le projet bien plus vite.

En s’appuyant sur tous les éléments que l’on a vu au cours des précédentes semaines de ce challenge sur la mise en pratique des Principes de Communication de Dale Carnegie, on peut grâce aux principes suivants améliorer la dynamique et l’ambiance d’une équipe de personnes. Au sein d’une entreprise, ils sont très importants dans le sens « descendant » de la hiérarchie (c’est-à-dire du manager vers les managés), mais ils sont aussi à utiliser dans le sens inverse, et ont d’ailleurs un impact assez fort quand ils sont bien utilisés.

Principes de la semaine

Principe 25 : Posez des questions plutôt que de donner des ordres directs

On est bien souvent tenté de donner notre avis de manière directe et tranché sur ce qu’une personne doit faire lorsque celle-ci nous demande notre avis, ou lorsque l’on remarque qu’elle semble un peu « perdue » ou bien qu’elle semble avoir commis une erreur. Bien souvent, cela part d’une bonne intention, celle d’aider la personne, en nous appuyant sur notre expérience et nos connaissances. Cependant, c’est une communication à sens unique, qui peut dans certains cas amener à quelque chose de non productif si la personne n’accepte pas « l’ordre » qu’on lui donne, ou mène à une propre déconsidération de la personne elle-même qui va se sentir inférieure. Il semble plus judicieux de s’intéresser aux conditions dans lesquelles se trouve la personne, comprendre ses points de blocage, et obtenir ses idées sur la façon dont elle résoudrait la situation. Une étape préalable de clarification du sujet peut parfois être nécessaire. De même, lorsque vous voulez proposer une solution, préférez la proposition sous la forme d’une question, montrant que vous sollicitez l’avis de la personne sur votre idée, afin qu’elle se l’approprie si elle semble lui convenir.

Le but ici est de créer un climat de confiance et de bienveillance afin d’avancer ensemble vers une solution. Aussi, on a déjà pu voir que si l’on construit une solution ensemble, la personne va se l’approprier et elle sera ainsi plus encline à réaliser l’action que si on lui « impose ».

Principe 26 : Laissez votre interlocuteur sauver la face

Personne n’aime être blessé dans son amour propre. C’est un des points les plus fragile de notre ego. Il est donc important d’y faire très attention. Le fait de blesser l’ego d’une personne peut entraîner chez elle une perte de confiance en elle et en ses capacités, pouvant aller jusqu’à provoquer une dépression. Cela peut aussi créer de fortes tensions et installer un climat conflictuel et de méfiance, créant ainsi une mauvaise ambiance.

À l’inverse, si l’on fait attention à préserver l’ego de la personne, en utilisant les principes des dernières semaines, en indiquant par exemple ses propres erreurs, et que tout le monde peut en faire, la personne acceptera mieux cet état de fait. On peut même ici aller plus loin en indiquant que l’on a confiance en le fait que la personne va s’en sortir, et même grandir et apprendre de cette situation.

Bilan

J’ai aujourd’hui la chance de travailler sur un projet complexe, de grande envergure, depuis plusieurs années (6 ans) au sein d’une équipe d’une dizaine de personnes. La particularité de cette équipe est qu’au cours de l’année dernière elle a été renouvelée en quasi intégralité. Je suis le seul « rescapé » de l’équipe originale. Cela fait de moi la personne ayant le plus d’expérience sur le projet, et de ce fait je suis très régulièrement sollicité sur plein d’aspects très variés du projet, allant de points techniques d’implémentation et d’architecture à des conseils sur l’organisation du projet et du travail de l’équipe. C’est une position tout à fait intéressante 🙂 Et les principes de la semaines sont très appropriés dans ce genre de situation, avec une attention particulière pour le Principe 25 qui est la base du domaine qui me passionne : le coaching !

Dans ce cadre là, lorsqu’une personne vient me solliciter, qu’importe la raison, la première chose que je fais c’est de lui accorder toute mon attention — si je ne peux pas le faire, alors je demande à la personne de revenir un peu plus tard, ou alors je lui indique que c’est moi qui viendrai la voir quand je serai disponible. C’est un point important (comme on l’a déjà vu dans les précédents épisodes de cette série) car je dois être sûr de comprendre parfaitement la demande de la personne. Même si j’ai une idée de ce que la personne veut, et si j’ai déjà une réponse en tête, je « joue à l’extra-terrestre » en lui demandant d’être la plus précise possible. C’est une astuce qui permet bien souvent de laisser la personne découvrir par elle-même la solution. En effet, on pense bien souvent avoir un problème, et rien que le fait d’énoncer de manière claire et précise l’objet de la question, des éléments de réponses apparaissent comme par magie ! C’est un principe neurologique qui fait que notre cerveau, dès qu’il entend une question, qu’elle vienne de nous ou de l’extérieur, il se met en mode recherche, en étant focalisé sur l’énoncé. Ainsi, si on demande à la personne d’énoncer de manière claire et précise son sujet, avec tous les détails nécessaires, il est fréquent qu’elle trouve elle-même la réponse. Et si ce n’est pas le cas, alors le périmètre est, normalement, bien détouré et vous pourrez alors faire vos suggestions, là encore sous forme de pistes à explorer ou éventuellement de conseils. Une astuce très rigolote à mettre en œuvre pour gagner beaucoup de temps et surtout épargner une personne qui passerait son temps à « répondre » aux questions des autres, c’est de mettre en place un buste (imprimé sur une imprimante 3D par exemple) ou un mannequin pour que les personnes viennent lui expliquer leur problème. Car la mécanique n’a pas forcément besoin d’avoir une vraie personne à qui poser la question. Cela peut paraître étrange, mais le résultat peut vous bluffer 😉 En plus cela a l’avantage d’ajouter un rituel et un objet sympa pour l’ambiance de l’équipe.

Pour la mise en pratique du Principe 26, la mécanique repose un peu sur la même chose. Prenons le cas d’une personne qui a commis une erreur (introduction d’un bug dans du code, erreur de chiffres dans une présentation, dans la gestion d’une communication, …). Il s’agit tout d’abord de dédramatiser la situation, et de rappeler que ça peut arriver à tout le monde — rappelez-vous de l’épisode précédent dans lequel il était indiqué qu’il est préférable de commencer en mentionnant ses propres erreurs passées. Ainsi, on crée un climat plus propice à faire avancer les choses. L’objectif à ce moment là est de comprendre comment l’erreur a pu se produire et comment on peut s’en prémunir à l’avenir. Le but du jeu étant que la personne s’améliore et grandisse grâce à ce qui s’est passé. Il est à noter que l’on va soi-même apprendre de cette situation ! Et devinez quel est l’outil magique à utiliser dans cette situation ? Vous avez trouvé ?! Le questionnement bien sûr ! Encore une fois, indiquer à la personne ses faiblesses et lui dire quoi faire, c’est bien moins puissant que de lui poser les questions lui permettant de chercher et construire ses propres réponses. Le principe ici est de poser des questions en allant de plus en plus dans le détail jusqu’à ce que la personne soit convaincue, et que la solution semble vraiment adaptée. Ce qu’il y a de magique dans cette pratique, c’est que bien souvent on a une idée de comment résoudre la situation, et en fait, au fil des questions et de la réflexion de la personne, on peut se laisser surprendre par une idée à laquelle on n’avait pas du tout pensé, qui se peut être tout aussi bien, voire même parfois meilleure, que celles auxquelles on avait pensé.

 

En conclusion, vous l’aurez compris — je pense — que je suis un grand fan du questionnement. C’est une pratique qui permet aux deux parties de grandir et d’apprendre dans un contexte bienveillant. Et grâce à cette technique, avec la mise en pratique de tous les principes que l’on a déjà vu, les personnes évoluent, se sentent bien dans leur vie et leur travail, et les performances augmentent comme par magie 🙂

Et vous, dans votre quotidien, pratiquez-vous aussi le questionnement ? Ou êtes-vous plutôt orienté vers le conseil ? Que pensez-vous de mettre en place un mannequin ou un buste avec qui dialoguer pour éclaircir vos idées ? Si vous avez d’autres idées décalées de ce genre, je serais ravi de les lire dans les commentaires ! À vos marques ! Prêts ?! Questionnez !! 😀

 


Liens vers les épisodes du défi communication :

Semaine 1 : ici

Semaine 2 : ici

Semaine 3 :  ici

Semaine 4 : ici

Semaine 5 : ici

Semaine 6 : ici

Semaine 7 : ici

Semaine 8 : ici

Semaine 9 : ici

Semaine 10 : ici

Semaine 11 : ici

Semaine 12 : ici

Semaine 13 : ici !

Semaine 14 : ici

Semaine 15 : ici